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物业管理行业协会

物业催费实战方案
作者:   来源:   日期:2020-03-07


一、目的



完成收费指标(年度收费率指标80%),实行责任到人的集中催费作业,确保到期和欠费业主物业费的有效收取,提高收费率。 



二、方法



1、分配方法 

采用物业全体员工分包上门催缴的方式,并成立工作小组监督执行。

如共欠费600户,公司共58人,每人分包11人(具体数据每日在更新)。


2、上门催费语言规范及具体方法技巧 

参见附件1。 



三、适用范围



适用于物业公司全体员工。 



四、时间



具体实施时间待定。 



五、职责



1、成立由经理担任组长、各部门主管为组员的工作组小组。工作小组负责监督、指导、协调相关工作,促进本次集中催费工作有效开展。


2、每位员工根据领取的欠费任务单在规定时间内完成上门催收任务,并答疑、收集业主提出的问题。


3、财务提供准确欠费明细,及时提供收据,收取并复核每日所收取物业费。


4、客服部为每位员工提供欠费任务单,并做好开票收费工作;及时协调解决收费过程中业主投诉报修问题等。


5、综合部负责对外法律(司法)行为、催费过程过程中业主投诉报修等信息汇总。


6、突发事件由工作组协调处理。 



六、集中催费方案的优势与存在的困难



(一)本次集中催费存在的问题及解决方法 


1、内部因素


(1)任务重、时间紧、难以完成任务 

由于物业费在11月29、30号和12月份集中到期600余户,加之长期遗留拒交物业费的200余户。催费基数较大,时间极为紧迫,难以完成年度催费指标。


解决办法:  采用责任到人全体员工参与的分包上门催收方式,分解基数大、化解时间紧问题。


(2)员工水平有差异有待提升和规范 

本次分包上门催费全体员工参与,物业服务行业员工水平参差不齐。其中保安、保洁占总体的65%,部分保安保洁受教育程度较低,除了本职工作,小区整体不甚了解,对培训吸收运用能力相对较低,是本次上门催收的薄弱环节。


解决办法:  公司统一培训,客服部整理分发规范语言和常规问题答疑。


(3)意识偏差,员工存在抵触情绪 

公司普遍存在各司其职催费工作属于楼管的事的思想偏差,对分包任务上门催费存在情绪,这种思想同样影响工作效率和催费效率。


解决办法:  公司统一培训、统一思想。物业费是物业公司生存命脉,物业费收不起来,直接决定物业公司的正常运营。


物业费关系着整个物业公司和全体员工,在全国范围内绝大部分物业公司对于物业费都是公司整体的事情,而不简单的归为个别岗位或个别部门,只是细化的日常工作由个别岗位和部门主责而已。另外,各部门主管做好思想引导工作。


2、外部因素


(1)大部分业主对物业服务认识不清 

业主对物业公司应尽的责任和义务认识不清,将小区发生的任何问题都归咎于物业,从而觉得物业服务不到位。大部分业主有着“我交了物业费,物业理所应当为我解决所有事情”的错误思想。久而久之,在业主心中形成物业不作为的潜意识,直接导致业主不愿意交物业费。


各区业主建立了微信群的讨论,基本都是把停水、停电、房屋问题、车辆被划监控死角、业主纠纷等等问题归咎于物业。


解决办法:  对内培训,让员工认清物业公司工作职责范畴;对外加强宣传、引导和解释工作。


(2)少部分业主直接拒交并广散舆论对抗物业 

少部分业主直接对抗物业,长期拒交物业费,并教唆纠结其他业主参与,导致摇摆户激增。


解决办法:  对钉子户采用法律手段,对摇摆户采取上门催收,并加强宣传、引导等。建议定期公示、采取违约金等手段。


(3)部分业主长期不在小区居住 

有不少业主在外地工作、经商,长期未在小区居住,未能及时缴纳物业费。


解决办法:  责任人可通过采用电话跟踪。建议开通微信支付,银行卡转账、代扣,发信件等收费手段。


(二)分包集中催费方案的优点 


(1)针对性强、分解任务、精准收费、提高催费效率。


(2)可有效分解钉子户,拉拢摇摆户。


(3)可有效细化追踪愿意缴纳却长期在外业主。


(4)直接与业主面对面沟通正确引导业主、有效宣扬物业服务,汇集业主问题针对性业主排忧解难,提高业主满意度。


(5)提高收费率。


(6)通过集体行动不仅增强凝聚力,还能历练提升员工整体水平。


(三)本方案可行性分析 


通过以上对《分包上门催费方案》的优点和过程中存在的问题分析对比,并提出相应的解决办法。同时,已在前期对全部欠费业主采取发书面通知、发短信、电话等方式催缴,对28户长期严重欠费业主采取了法律手段,在前期采用多种方式对上门催缴物业费做了充分铺垫,宏观上考虑本方案可行性超过98%。



七、常规问题答疑



拖欠物业管理费的现象在目前物业管理小区中并不鲜见,除极少数业主恶意欠费外,绝大多数都“事出有因”。但是无论什么原因,采取拖欠物业费的极端方式表达不满都是不可取的,既得不到法律的支持,也无助于问题的解决。


解决物业欠费纠纷需要业主与物业公司双方的相互理解。作为业主一方,一是要理解和懂得享受服务就应该支付相应费用。 二是通过学习相关法律、法规,正确认识物业管理的内容和范围,正确理解和认识业主在享受物业服务权利的同时,也必须履行物业服务合同所明文规定的业主必须履行按时、如期缴纳物业费的义务。


与此同时,物业公司也要正确引导,不断改进自身工作,增强服务意识,努力提高物业服务品质,严格履行物业服务合同内容,力所能及地为业主提供便利和增值服务,争取得到业主的理解和支持。


常见问题答疑参见附件2 


附件1: 

语言规范及方法


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